TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
Si un assuré souhaite déposer une plainte concernant une police auprès des souscripteurs de la Lloyd's, le "protocole de plainte" suivant est prévu ;
PROTOCOLE DE RÉCLAMATION DES SOUSCRIPTEURS DU LLOYD'S
Lloyd's s'efforce d'améliorer l'expérience de ses clients grâce à un service de qualité supérieure et à des produits d'assurance innovants.
Nous avons élaboré un protocole officiel de traitement des plaintes, conformément à la Loi sur les sociétés d'assurances du Canada, afin de veiller à ce que nos représentants répondent rapidement aux préoccupations de nos précieux clients. Ce protocole vous aidera à comprendre les démarches que nous entreprendrons pour résoudre tout litige relatif à nos produits ou services. Toutes les plaintes seront traitées de manière professionnelle. Un représentant du Lloyd's examinera toutes les plaintes, y donnera suite et y répondra par écrit ou par téléphone dans les plus brefs délais après réception de la plainte. Si vous n'êtes pas satisfait de nos produits ou services, vous pouvez prendre les mesures suivantes pour résoudre le problème :
- Tout d'abord, veuillez contacter le courtier qui a souscrit l'assurance en votre nom pour lui faire part de vos préoccupations, afin qu'il ait la possibilité de vous aider à résoudre la situation.
- Si votre courtier n'est pas en mesure de vous aider à résoudre votre problème, nous vous demandons de nous fournir par écrit les grandes lignes de votre plainte, ainsi que le nom de votre courtier et le numéro de votre police d'assurance.
Veuillez envoyer votre plainte à l'adresse suivante
Lloyd's Underwriters
à l'attention de : Lloyd's Underwriters Responsable des plaintes
1155, rue Metcalfe, bureau 2220, Montréal (Québec) H3B 2V6
Téléphone : 1-877-455-6937 Fax : (514) 861-0470
Mail : lineage@lloyds.ca
Votre plainte sera transmise à l'interlocuteur commercial approprié pour traitement. Il vous écrira dans les deux jours ouvrables pour accuser réception de votre plainte et vous indiquer quand vous pouvez vous attendre à une réponse complète. Si nécessaire, nous ferons également appel au personnel interne du service d'assistance aux assurés et au marché de la Lloyd's à Londres, en Angleterre, qui vous répondra directement et, dans un dernier temps, émettra une lettre finale de prise de position sur votre plainte.
Si vos préoccupations ne sont toujours pas prises en compte à votre satisfaction, vous avez le droit de poursuivre votre démarche pour que votre plainte soit examinée par les organismes suivants :
Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) aide à résoudre les conflits entre les clients et leurs compagnies d'assurance. Le SCAD peut être contacté à l'adresse suivante :
Numéro gratuit : 1-877-225-0446
www.giocanada.org
Pour les clients du Québec :
Autorité des marchés financiers (AMF). La réglementation des compagnies d'assurance au Québec est administrée par l'AMF. Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou des résultats du protocole de traitement des plaintes, vous pouvez transmettre votre plainte à l'AMF qui étudiera votre dossier et pourra recommander la médiation, si elle juge cette mesure appropriée et si les deux parties y consentent. L'AMF est joignable au
Numéro gratuit : 1-877-525-0337
Québec : (418) 525-0337
Montréal : (514) 395-0311
www.lautorite.qc.ca
Si vous avez une plainte concernant spécifiquement les procédures de traitement des plaintes de Lloyd's Underwriters, vous pouvez contacter l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) fournit aux consommateurs des renseignements exacts et objectifs sur les produits et services financiers et informe les Canadiens de leurs droits et responsabilités lorsqu'ils traitent avec des institutions financières. L'ACFC veille également au respect des lois fédérales sur la protection des consommateurs qui s'appliquent aux banques et aux sociétés de fiducie, de prêt et d'assurance constituées en vertu d'une loi fédérale. L'ACFC n'intervient pas dans les litiges individuels. L'ACFC peut être jointe à l'adresse suivante :
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa ON K1R 1B9
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
www.fcac-acfc.gc.ca
07/12
LSW1542E